Основные проблемы контакт-центров

Основной задачей работы любого контакт-центра является максимально быстрое и полное предоставление клиенту доступа к необходимой информации (услугам), и за счет этого – сохранение и преумножение клиентской базы. Для достижения этой цели необходимо правильно организовать работу контакт-центра и избежать наиболее распространенных на сегодняшний день проблем.

Общей проблемой на рынке контакт-центров является недоверие со стороны клиентов к операторам, которые не всегда могут предоставить качественную информацию в необходимом объеме. Причины этому – плохо отлаженная система обслуживания клиентов и низкий уровень организации работы контакт-центра.

Сергей Левицкий, менеджер корпоративных проектов компании Oracle, выделил основные проблемы многих контакт-центров и посоветовал, как их решить.

Отсутствие комплексного решения

  • Необходимость интеграции продуктов нескольких производителей.
  • Капиталоемкость (высокая стоимость оборудования и еще большая цена обслуживания и владения, которая зачастую образуется вследствие необходимости интегрировать в рамках одного проекта ПО нескольких производителей).

Такие проблемы поможет решить наличие в функционале одного продукта возможности объединения в систему ряда процессов:

  • многоканальное общение с клиентами (телефон, ACD Voicemail/Callback/Chat, электронная почта, факс, Интернет, IVR); 
  • многоканальная маршрутизация (в зависимости от статуса клиента, от необходимых компетенций оператора, от территории и т.д.); 
  • преднастроенные адаптеры для быстрой интеграции с различными поставщиками оборудования.  

Проблемы взаимодействия процессов

  • Отсутствие интеграции между различными каналами коммуникации с клиентами.
  • Использование агентами контакт-центра нескольких пользовательских интерфейсов.
  • Отсутствие связки между бизнес-процессами.  

Эти проблемы влияют на уровень оттока клиентов, на их лояльность и отношение к данному поставщику услуг. Они решаются с помощью использования единого унифицированного взгляда на клиента – создания его единого информационного портрета в различных каналах связи (отделение, контакт-центр, Интернет, партнеры и т.д.).

Рассмотрим это на примере деятельности розничного банка. Достаточно распространена ситуация, когда существует разрыв между системами, применяемыми различными департаментами банка (отделения, контакт-центр, департамент малого и среднего бизнеса, департамент розничного кредитования и т.д.). Очень часто клиенты, открывшие депозитный вклад, могут проводить операции по этому вкладу только в отделении, где состоялась данная операция. Или же при обращении в контакт-центр одного клиента, использующего несколько банковских продуктов (депозит, кредитная карта, ипотечный кредит), оператору приходится открывать несколько систем, что значительно увеличивает время обслуживание. Также клиент, одновременно обслуживающийся в банке как представитель малого предприятия и как частное лицо, чаще всего получает сервис по разным каналам и разного качества. 

Система CRM должна позволять однозначно идентифицировать клиента: в случае его обращения в банк (по любому каналу: контакт-центр, Интернет, отделение, точка продаж) перед агентом всплывает профиль клиента с необходимой полной информацией (демографическая, контактная, история обращений, перечень используемых продуктов, связанные лица и т.д.). 

Отсутствие аналитики и отчетности

Используя аналитический механизм, можно проводить различные виды анализа: производительности агентов (причем эта панель должна настраиваться непосредственно на рабочем месте оператора, чтобы он мог видеть оценку своей деятельности), производительности всего контакт-центра, продаж и сервиса, осуществленных контакт-центром, стоимости деятельности контакт-центра.

В качестве примера г-н Левицкий привел продукты компании Oracle – RTD и Smart Script.  

Интеллектуальное приложение Oracle RTD (Real Time Decisions) способно автоматически анализировать информацию о каждом клиенте и на основании оперативных и других данных предложить наиболее подходящие для него продукты (услуги), а также определить степень риска потери клиента.  

Smart Script – модуль, который позволяет создавать сценарий разговора оператора контакт-центра с конечным пользователем. Инструмент дает возможность выстраивать древовидную структуру сценария разговора и полностью исключить человеческий фактор при общении.

О необходимости бизнес-аналитики говорит и Владислав Радыш, менеджер по развитию бизнеса Cisco Systems: "Развитие продуктов компании Cisco направлено сегодня на построение сложной иерархической модели взаимодействия с клиентами. Такой подход позволяет сконцентрировать усилия на VIP-клиентах, которые приносят основную долю доходов. Наши усилия направлены на создание технических механизмов, которые на основании бизнес-логики позволяют варьировать качество сервиса для разных категорий клиентов". 

Сергей Кувеко

2008.04.20
19.03.2009
В IV квартале 2008 г. украинский рынок серверов по сравнению с аналогичным периодом прошлого года сократился в денежном выражении на 34% – до $30 млн (в ценах для конечных пользователей), а за весь календарный год – более чем на 5%, до 132 млн долл.


12.03.2009
4 марта в Киеве компания Telco провела конференцию "Инновационные телекоммуникации", посвященную новым эффективным телекоммуникационным технологиям для решения задач современного бизнеса.


05.03.2009
25 февраля в Киеве компания IBM, при информационной поддержке "1С" и Canonical, провела конференцию "Как сохранить деньги в условиях кризиса?"


26.02.2009
18-19 февраля в Киеве прошел юбилейный съезд ИТ-директоров Украины. Участниками данного мероприятия стали ИТ-директора, ИТ-менеджеры, поставщики ИТ-решений из Киева, Николаева, Днепропетровска, Чернигова и других городов Украины...


19.02.2009
10 февраля в Киеве состоялась пресс-конференция, посвященная итогам деятельности компании "DiaWest – Комп’ютерний світ" в 2008 году.


12.02.2009
С 5 февраля 2009 г. в Киеве начали работу учебные курсы по использованию услуг "электронного предприятия/ учреждения" на базе сети информационно-маркетинговых центров (ИМЦ).


04.02.2009
29 января 2009 года в редакции еженедельника "Computer World/Украина" состоялось награждение победителей акции "Оформи подписку – получи приз!".


29.01.2009
22 января в Киеве компания "МУК" и представительство компании Cisco в Украине провели семинар для партнеров "Обзор продуктов и решений Cisco Small Business"

 

 
 
Copyright © 1997-2008 ИД "Комиздат".