Рынок контакт-центров: итоги года

Несмотря на то, что тема Сontact Center является для Украины достаточно новой, рынок центров обработки вызовов постоянно развивается: появляются новые технологии, а специалисты приобретают бесценный опыт. Возможность поделиться этим опытом с коллегами предоставила компания "Инком", которая вместе с партнерами провела 3 апреля вторую ежегодную конференцию "Современный Сontact Center". Участники мероприятия смогли познакомиться с новыми технологиями и примерами их реализации в Украине. Как и в прошлом году, отличительной чертой данного мероприятия стала его практическая направленность.

В ходе конференции партнеры и клиенты "Инкома" рассказали, как продавать кредиты по телефону (с полным описанием процесса), собирать долги по кредитам в финансовой структуре, управлять результативностью и качеством обслуживания и т.д.


Участники мероприятия смогли познакомиться с новыми технологиями
и примерами их реализации в Украине

Говоря о тенденциях развития контакт-центров, участники уделили особое внимание передовым технологиям на базе интеллектуальных приложений. Развитие технологий направлено на такой уровень, когда человек, независимо от места нахождения и вида средства связи, сможет связаться с конкретным сервис-провайдером лишь произнеся название компании.

Рынок call-центров Украины 2007 г.

Людмила Буракова, директор по продажам департамента программных систем компании "Инком", описала ситуацию на украинском рынке call-центров, подведя итоги прошедшего года.

В 2007 г. в Украине появилось 32 новых call-центра, таким образом, рост по сравнению с 2006 г. составил 37%. При ожидаемом сохранении темпов роста в 2008 г. в стране прогнозируется открытие 52 новых центров обработки вызовов.

"Из 89 существующих call-центров 32 внедрены компанией "Инком", что составляет 36%", – подчеркнула г-жа Буракова.

Наиболее активными сегментами рынка являются банки (30%) и телеком (13%). Большой интерес к call-центрам сегодня также проявляют страховые компании и коллекторские агентства. К слову, телекоммуникационным компаниям принадлежит 53% агентских мест.

Людмила Буракова отметила, что компания "Инком" – единственный в Украине интегратор контакт-центров, предлагающий продукцию различных вендоров.

Лучший проект 2007

В рамках мероприятия состоялась торжественная церемония награждения победителей конкурса "Лучший проект 2007", которыми стали:

1. Государственная налоговая администрация Украины – "Самый масштабный проект". Масштабность проекта в ГНАУ характеризуется не только внедрением центра обработки вызовов на большое количество агентов, но и интеграцией его с Oracle Siebel CRM, а также внедрением множества CTI-приложений.

2. "Альфа-Банк" – "Самый инновационный проект". Следует отметить, что "Альфа-Банк" второй год подряд заслуженно получает кубок в данной номинации.

3. "УкрСиббанк" – "Самый показательный Contact Center". Центр обработки вызовов "УкрСиббанка" является среди клиентов "Инкома" бесспорным лидером по количеству проведенных референц-визитов. И это не удивительно: "УкрСиббанку" есть, что показать.

4. "ПриватБанк" – "Герой отечественного апгрейда". "ПриватБанк" первым среди клиентов "Инкома" провел апгрейд своего контакт-центра.

5. "Киевстар" – "Борец за качество обслуживания". Компания первой среди клиентов "Инкома" ввела в эксплуатацию систему управления качеством.

6. "Эколл" – "Лучший аутсорсинговый Contact Center в финансовом секторе".

7. Персональная номинация для Ирины Величко – "Лучшая серия проектов". 

Благодаря стараниям г-жи Величко в Украине стало больше хороших центров обработки вызовов.

Новшеством конференции "Современный Сontact Center" в 2008 году стала уникальная возможность для всех желающих протестировать новые технологии на демонстрационном оборудовании.

Завершил мероприятие круглый стол, на котором участники – начальники call-центров – обсудили практические аспекты ЦОВ и поделились накопленным опытом.

Досье:
В странах Западной Европы самым популярным каналом взаимодействия клиентов с поставщиками по-прежнему является телефон. 45% населения использует именно это средство связи, несмотря на стремительное развитие и высокий уровень информатизации населения, а также повсеместное проникновение в жизнь Интернета.

МНЕНИЕ

CW: Что же сегодня, по Вашему мнению, должен представлять собой современный контакт-центр?

Людмила Буракова, директор по продажам департамента программных систем компании "Инком": Такой центр должен обладать следующими преимуществами:

  1. Мультимедийность (с возможностью обработки звонков с любых каналов, по которым обращается клиент).
  2. Возможность выполнения исходящих телефонных обзвонов клиентов в режимах Preview, Predictive и Progressive.
  3. Развитая инфраструктура центра, включающая передовые технологии (например, SunRay).

На Западе сейчас большое внимание уделяется обустройству контакт-центров (комфортные рабочие места операторов, большое количество комнатных растений и т.д.), подбору цветовой гаммы сайта и обязательному наличию штатного психолога.

CW: А каков на сегодняшний день уровень украинских контакт-центров?

Л.Б.:
В Украине есть хорошие контакт-центры, которые ничем не уступают западным, к примеру, в "УкрСиббанке" и компании "Киевстар".

— Сергей Кувеко

2008.04.21
19.03.2009
В IV квартале 2008 г. украинский рынок серверов по сравнению с аналогичным периодом прошлого года сократился в денежном выражении на 34% – до $30 млн (в ценах для конечных пользователей), а за весь календарный год – более чем на 5%, до 132 млн долл.


12.03.2009
4 марта в Киеве компания Telco провела конференцию "Инновационные телекоммуникации", посвященную новым эффективным телекоммуникационным технологиям для решения задач современного бизнеса.


05.03.2009
25 февраля в Киеве компания IBM, при информационной поддержке "1С" и Canonical, провела конференцию "Как сохранить деньги в условиях кризиса?"


26.02.2009
18-19 февраля в Киеве прошел юбилейный съезд ИТ-директоров Украины. Участниками данного мероприятия стали ИТ-директора, ИТ-менеджеры, поставщики ИТ-решений из Киева, Николаева, Днепропетровска, Чернигова и других городов Украины...


19.02.2009
10 февраля в Киеве состоялась пресс-конференция, посвященная итогам деятельности компании "DiaWest – Комп’ютерний світ" в 2008 году.


12.02.2009
С 5 февраля 2009 г. в Киеве начали работу учебные курсы по использованию услуг "электронного предприятия/ учреждения" на базе сети информационно-маркетинговых центров (ИМЦ).


04.02.2009
29 января 2009 года в редакции еженедельника "Computer World/Украина" состоялось награждение победителей акции "Оформи подписку – получи приз!".


29.01.2009
22 января в Киеве компания "МУК" и представительство компании Cisco в Украине провели семинар для партнеров "Обзор продуктов и решений Cisco Small Business"

 

 
 
Copyright © 1997-2008 ИД "Комиздат".